Wo den Bankkunden der Schuh drückt

Jochen Werne

Die digitale Transformation läuft in allen Bereichen des Finanzsektors auf Hochtouren, und bringt naturgemäß neue Chancen und Risiken mit sich. Sicher ist, dass jeder Marktteilnehmer von diesem Thema berührt wird, um auch zukünftig ein nachhaltiges Geschäft betreiben zu können. Dass auch die Politik die Relevanz dieser Entwicklung erkannt hat, zeigte sich unlängst in der Sitzung des Bundestagsausschusses Digitale Agenda am 12. November, der sich mit dem Stand, den Auswirkungen und den Folgen der Digitalisierung in der Finanzwirtschaft befasste.

Etwa mit möglicherweise notwendigen regulatorischen Maßnahmen, mit dem Datenschutz oder auch mit der Rolle von FinTechs, die mittels moderner Technologien Leistungen im Bankbereich anbieten, typischerweise aber ohne Banklizenz arbeiten. Branchenvertreter zeigten sich offen für Kooperationen mit diesen relativ neuen Marktteilnehmern, sprachen sich aber für eine regulatorische Gleichbehandlung aller im Finanzgewerbe Tätigen aus.

Ohne Zweifel ist die digitale Transformation für den Finanzsektor ebenso zukunftsweisend wie alternativlos, und neue Geschäftsmodelle werden alte ablösen. Hierbei kommt FinTechs eine Rolle in der Gestalt zu, dass sie sehr gut darin sind, „Pain Points“, also Schmerzpunkte offenzulegen, die die klassische Bankenwelt beim Kunden verursacht, wie James L. Dimon, CEO von JP Morgan es äußerte. Sie zeigen, wo der Schuh drückt.

Die Kunden haben in den vergangenen Jahren ein gänzlich neues Nutzerverhalten entwickelt. Sie sind mobil, haben sich an intuitiv bedienbare Geräte und Apps gewöhnt, kommunizieren schnell und social. Auch Transparenz und Vergleichbarkeit nehmen einen größeren Stellenwert ein, da Kunden Informationen anders sammeln als noch vor wenigen Jahren.

Klassische Banken richten sich bisher noch ungenügend an diesem veränderten Kundenverhalten aus, obwohl beispielsweise Kundenumfragen wie „Understanding Financial Consumers in the Digital Era“ der CGI Group verdeutlichen, dass Kunden ihre Bank heutzutage digital erreichen möchten. Ebenso wichtig ist den Kunden nach wie vor der persönliche, vertrauensvolle und direkte Kontakt auf Augenhöhe. Nicht zuletzt, um die Informationsfülle, welche die Digitalisierung mit sich bringt, einordnen zu können. Die Bank von morgen verbindet die von Kunden gewünschten Angebote mit dem persönlichen Kontakt. Dort treffen sich nicht Verkäufer und Kunde, sondern zwei Partner.

Jochen Werne ist Direktor Marketing & Business Development, Bankhaus August Lenz.